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客服人員電話禮儀

日期:2017年3月9日 08:50

物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術。

及時接電話  

一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:“對不起,讓您久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應做好解釋。

如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。  

確認對方  

對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者您沒有聽清楚,就應該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。

接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“您好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼您的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉告!”  

講究藝術  

接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。最后,應讓對方自己結束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 并且打電話時要選好時間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應長于3分鐘。  

調整心態

當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。  

5WH技巧  

用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何進行。所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。    

客服禮貌用語    

稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、老師等。

問候語:您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。  

歡迎語:歡迎您來我們小區,歡迎您入住本樓、歡迎光臨。  

祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。  

告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。  

道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。  

道謝語:謝謝、非常感謝。

應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。  

征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?    

基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。    

客服情景模擬  

1、接聽電話時:

您好

您好,XXX物業XXX客戶服務中心

請問您貴姓?

請問有什么可以幫您的嗎?

當聽不清楚對方說的話時——

對不起,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?

先生,您還有別的事嗎?

對不起,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?

您能聽清楚嗎?

當對方要找的人不在時——

對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎?

謝謝您,再見。

2、打出電話時

您好,我是XXX物業XXX客戶服務中心,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時——

您能替我轉告他嗎?

謝謝您,再見

3、用戶電話投訴時

您好!XXXX物業XXX客戶服務中心。

請問您貴姓?

請告訴我詳情,好嗎? 對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系?

您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

4、用戶來訪投訴時

您好!請問我能幫您什么忙嗎?

請問您貴姓?

您能把詳細情況告訴我嗎?

對不起,給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時——

對不起,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時——

對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

謝謝您的意見。

5、用戶室內工程報修時

您好,XXXX物業XXX客戶服務中心。

請問您室內哪里要維修?

您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?

謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。

 

所屬類別: 行業新聞

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